GLI STAKEHOLDER

14.495
clienti

34.845
utenti registrati all'APP Matipay

50%
richieste telefoniche
risolte entro le 2 ore

Nel 2019 Gruppo Illiria ha realizzato un'attenta mappatura dei propri stakeholder, con i quali impronta i rapporti su buona fede, correttezza, lealtà e trasparenza, nel rispetto delle norme di legge, instaurando e consolidando rapporti di fiducia.

Clienti e Consumatori

Persone in azienda

Soci

Fornitori

Comunità

Ambiente

Associazione di categoria

Media

CLIENTI E CONSUMATORI

Nel mondo del Vending si indicano come Clienti i soggetti presso i quali vengono installati i distributori automatici e con i quali Gruppo Illiria stipula un contratto di servizio di gestione.
I consumatori sono tutte le persone che usufruiscono del servizio, acquistando un prodotto dalla vending machine.

Gruppo Illiria gestisce differenti tipologie di clienti per un totale di circa 14.495 clienti nelle seguenti categorie:

Aziende industriali

Attività commerciali

Uffici privati

Uffici pubblici

Scuole e Università

Case di riposo

Fitness

Sanità

Forze dell'ordine

Luoghi di grande passaggio indoor e outdoor

Soprattutto in questi anni di pandemia e incertezza obiettivo di Gruppo Illiria è stato fornire ai propri clienti e consumatori finali un servizio sicuro e di massima qualità, aggiungendo ai soliti controlli procedure in più di sanificazione e una gestione dell'organizzazione interna che permettesse di ridurre al minimo il rischio di contagio.

IL CONTROLLO QUALITÀ, L'EVOLUZIONE TECNOLOGICA E LA PERSONALIZZAZIONE DEL SERVIZIO

Gruppo Illiria a tutela della qualità del servizio offerto al cliente, oltre a tutta l'attività di manutenzione ordinaria e straordinaria, operate con cadenza regolare dagli ARD, ha attivato una serie di visite ispettive che verificano la funzionalità e la pulizia dei distributori.

Nel 2021 sono state svolte 3.994 verifiche ispettive

L'implementazione della Sala Regia, allargata anche ai tecnici, negli anni ha portato a ottimizzare le percorrenze degli ARD (addetti rifornimento distributore), distribuire meglio il carico di lavoro e migliorare i percorsi. Una volta importate le destinazioni relative alle consegne e incrociate con l'elenco dei mezzi a disposizione, la sala regia elabora tutte le possibili combinazioni e indica quella più efficace ed efficiente. Oltre a garantire in ogni momento l'assortimento dei prodotti e un tempestivo intervento in caso di bisogno, il sistema permette di razionalizzare di molto i chilometri percorsi su strada dai nostri mezzi, con conseguenti minori emissioni di CO2 nell'ambiente.

Nella tabella sottostante si evidenzia come nel 2020 e nel 2021, pur aumentando il numero dei distributori automatici, grazie alla Sala Regia, diminuiscono i passaggi medi giornalieri e i km percorsi.

OTTIMIZZAZIONE DOVUTA ALLA SALA REGIA

Sede Anno GG lavorativi tot Numero D.A. al 31/12 Totale Visite Passagio medio giornaliero per D.A. Km percorsi
Udine
Gorizia
Tolmezzo
2019 253 5.810 316.940 0,216 1.735.649
2020 255 5.775 318.648 0,216 997.757
2021 255 5.987 328.581 0,215 1.158.409
Pordenone 2019 253 4.006 258.901 0,255 1.255.344
2020 255 4.006 197.059 0,192 711.783
2021 255 4.172 214.563 0,202 766.080
Trieste 2019 253 1.824 139.992 0,303 265.450
2020 255 1.960 92.662 0,185 209.502
2021 255 2.001 95.622 0,187 202.168
Roma 2019 253 2.167 132.957 0,243 921.213
2020 255 2.231 97.104 0,170 385.870
2021 255 2.168 99.415 0,180 499.555

Grazie all'iperammortamento 4.0 nel 2019, Gruppo Illiria nel 2021 è stata in grado di applicare a una parte del parco distributori, la telemetria bidirezionale, che funziona tramite App Matipay e permette al consumatore di segnalare direttamente eventuali danni, l'esaurimento di un prodotto o problemi relativi alla ricarica del wallet digitale. In questo modo si ottimizzano notevolmente i giri degli ARD, andando quasi ad anticipare gli interventi, con una considerevole diminuzione dei km e delle emissioni di Co2.

Da anni Gruppo Illiria ha introdotto l'App Matipay per offrire un maggior numero di possibilità di pagamento. L'App infatti permette di pagare direttamente la propria consumazione, ma offre anche la possibilità di ricevere direttamente sul proprio telefono promozioni personalizzate
A seguito dell'emergenza Covid-19, nelle locazioni private, l'App permette al consumatore di scegliere il distributore e prenotare l'ora in cui si desidera fare la pausa, così da evitare assembramenti davanti alla vending machine.

Pensare alla pausa come un momento importante per il consumatore, durante il quale si ha la possibilità di dedicare del tempo di qualità a se stessi, è una delle prerogative di Gruppo Illiria. Fra i servizi offerti dall'azienda c'è anche la possibilità di allestire delle vere aree ristoro, brandizzate e che affianchino ai distributori automatici, arredi e strumenti per il riciclo dei rifiuti.

IL PRONTO INTERVENTO

Il pronto intervento di Gruppo Illiria è gestito tramite call center interno, dalla sede di Udine, per tutto il territorio nazionale.
I clienti in caso di necessità possono contattare il numero verde e attivare il servizio.

Nel 2021 circa il 60% delle telefonate pervenute al call center riguardavano problematiche relative a guasti macchina. Gruppo Illiria, dall'attivazione del servizio, si è prefissata come obiettivo la risoluzione dei guasti nell'arco di 8 ore.
Nel 2021, nonostante l'aumento dei distributori automatici dipeso dalle nuove acquisizioni rimane invariato rispetto al 2019 il dato del 73% delle chiamate risolto nei termini dell'obiettivo preposto (8 ore) e di questi quasi il 50% è risolto in massimo 2 ore.

I FORNITORI

Gruppo Illiria, intende instaurare con i propri fornitori e business partner relazioni commerciali improntate alla trasparenza, eguaglianza, lealtà e concorrenza.
Lo sviluppo di relazioni trasparenti e durature con i fornitori, l'attenzione alla qualità, alla sicurezza e al rispetto dell'ambiente, l'osservanza delle normative vigenti, rappresentano obiettivi da perseguire nell'ottica del consolidamento del valore generato e distribuito agli stakeholder.

Gruppo Illiria classifica i suoi fornitori anche in base a criteri di sostenibilità ambientale e sociale.
È nata così le collaborazione, con Wami, Società Benefit di acqua minerale.

L'acqua Wami infatti è imbottigliata in bottiglie di vetro o di plastica riciclata al 50% e riciclabile al 100%, questo permette di usare meno plastica e creare un'economia circolare della risorsa. Inoltre WAMI pianta alberi per compensare le emissioni di Co2 collegate al ciclo della vita delle bottiglie. Oltre a una missione ambientale WAMI opera anche in un'ottica sociale, con la costruzione di acquedotti in Africa e in India per portare acqua potabile nei villaggi. Con la vendita di una bottiglia si riescono a portare 100 litri di acqua potabile alle famiglie che abitano in questi villaggi.

Gruppo Illiria, quando possibile, predilige la scelta di fornitori locali in un'ottica di sviluppo e sostegno della comunità. Instaurare collaborazioni con fornitori presenti sul territorio di competenza, oltre a contribuire allo sviluppo economico della propria comunità, aumenta l'offerta di lavoro sul territorio e ha un impatto positivo anche sull'ambiente, perché limita gli spostamenti in un'area più circoscritta.
Considerando la sola Regione del Friuli Venezia Giulia e circoscrivendo l'analisi ai fornitori di merci alimentari, Gruppo Illiria utilizza 19 fornitori locali, pochi ma di primaria importanza, perché da soli rappresentano il 22% del totale sul centro costi d'acquisto della merce alimentare.

I FINANZIATORI

Le principali fonti di finanziamento di Gruppo Illiria sono storicamente il debito bancario e i debiti commerciali relativi alla gestione caratteristica.
Oltre a queste, che sono le ordinarie fonti di finanziamento, dalla seconda metà del 2019, a valle dell'ottenimento del Certificato Elite, coronamento di un importante percorso formativo di sviluppo e consolidamento organizzativo e manageriale effettuato all'interno del Programma Elite di Borsa Italiana, Gruppo Illiria si è approcciata alla finanza strutturata con l'emissione di un Bond di euro 10 milioni a 7 anni, emesso all'interno di un Basket Bond di Intesa San Paolo. Questa particolare operazione ha permesso alla società di finanziarie completamente due importanti acquisizioni concluse proprio in quel periodo di cui, una, ha portato un significativo rafforzamento della società nella propria area storica di riferimento, il Friuli Venezia-Giulia e, l'altra, l'ingresso di Gruppo illiria in una nuova area di mercato, le Marche, in cui non era ancora presente.

Nonostante i difficili periodi conseguenti al Covid-19, la società ha proseguito incessantemente lungo tutto il biennio nel proprio costante programma di investimenti, connesso per la maggior parte con l'acquisto di nuovi distributori automatici e sistemi di pagamento, sempre più tecnologicamente evoluti, esteticamente accattivanti e user friendly, oltre che in automezzi dedicati alle attività di rifornimento e manutenzione dei distributori automatici, in quello che è un continuo rinnovo del proprio consistente parco mezzi, per lo più tutto di proprietà, quale costante attenzione della società alla sicurezza del proprio personale e dei terzi, oltre che all'efficienza e alla salvaguardia dell'ambiente.